OTRS Administrator Training

Die wichtigsten Informationen

Würth Phoenix ist als einziger Partner in Italien zertifiziert und autorisiert OTRS-Trainings abzuhalten.

Inhalte

In diesem Training lernen Sie alle Grundlagen, um OTRS als Administrator installieren, konfigurieren und reibungslos betreiben zu können. Das OTRS Administrator Training umfasst zwei Module.
Das erste Modul vermittelt im dreitägigen Kompakt-Training anhand zahlreicher praktischer Beispiele das nötige Wissen, um einen stabilen Betrieb des Systems jederzeit sicherzustellen und fachliche Anforderungen der Geschäftsprozesse flexibel und zeitsparend in OTRS abzubilden. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Neben dem User- und Berechtigungsmanagement wird dabei insbesondere auf die zentralen Konfigurationsoptionen des Systems eingegangen. Praktische Elemente, z. B. die Anbindung an Email- und Verzeichnis-dienste, sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen der Abbildung von Workflows im System.
Schwerpunkt des zweiten Moduls ist das Prozessmanagement in OTRS. Neben einer Einführung in die Begrifflichkeiten und Elemente des Moduls vermittelt das Training anhand eines praktischen Beispiels die Prozesserstellung und deren Voraussetzungen. Sie lernen die zusätzlichen Konfigurationsoptionen des Features sowie den Im- und Export von bereits erstellten Prozessen kennen. Best-Practice-Beispiele runden das Training ab.

Prerequisites

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.B. LPIC1)
  • Praktische Kenntnisse zu Protokollen wie SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Basiskenntnisse in SQL
  • Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
  • Praktische Kenntnisse zu Texteditoren (z.B. UltraEdit, VI, VIM)
  • Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und Email Servern

Trainer

  • Nicola Degara, Project Manager bei Würth Phoenix
  • Die Trainingsunterlagen werden immer in englischer Sprache zur Verfügung gestellt.

Kosten und weitere Details

OTRS Administrator Training 2017 Broschüre

Ort und Datum

  • 18.09.2017 - 21.09.2017 im Würth Phoenix Trainings Center, Kravoglstr. 4, 39100 Bozen, Italien. (Training in italienischer Sprache)

Die Agenda

TAG 1: Administration

  • Einleitung
  • Definition persönlicher Ziele & Anforderungen an den Workshop
  • OTRS Wording
  • OTRS Agenten- und Kundeninterface: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit Standardantworten und FAQs, Einbeziehung weiterer Agenten, Ticket Life-Cycle etc.
  • Design von Queue-Strukturen
  • Berechtigungskonzepte: Benutzer, Gruppen, Rollen, Berechtigungen (ro, create, move_into, etc.)

TAG 2: Administration

  • Installation von OTRS: Installation benötigter Softwarekomponenten
  • Das OTRS Admin-Frontend: Agent Management, Customer Management, Queue Management, Umsetzung des Berechtigungskonzepts etc.
  • Einführung in die Verwendung der SysConfig: Definition von Arbeitszeitenkalendern, Konfiguration von dynamischen Feldern, Anbindung eines SMTP-Servers

TAG 3: Administration

  • OTRS Filesystemhierarchie: Verzeichnisstrukturen, Scripts und Tools
  • Einführung in die Verwendung der zentralen Konfigurationsdatei Config.pm: Definition von Kundendatenbanken, Verwendung von LDAP als zusätliche Kundendatenquelle, Verwendung von SQL als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von LDAP als Authentifizierungsquelle für Agenten und Kunden, Erstellung einfacher ACLs

TAG 4: Prozessmanagement

  • Einleitung
  • Erklärung der Begriffe und Elemente des Prozessmanagement-Moduls: Prozess, Aktivität, Aktivitäts-Dialog, Transition, Transition-Actions
  • Erstellung eines Beispielprozesses: Erklärung des Prozesses, Erstellen der Voraussetzungen, Abbilden des Prozesses
  • Konfiguration des Prozessmanagement-Moduls: Import/Export von Prozessen, Sysconfig (Prozessmanagement), Best Practices 
Ort und Datum:
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