Erstklassige IT-Services in gleichbleibend hoher Qualität zu geringst möglichen Kosten

Überblick über die Funktionen

Die auf OTRS basierende Service Desk Suite von EriZone bietet die Voraussetzungen für herausragenden Kundenservice. Nutzen Sie die erprobten Funktionen von EriZone und OTRS, um bessere Kundenbeziehungen zu gestalten und Wettbewerbsvorteile konsequent auszubauen. Folgende Features stehen Ihnen zur Verfügung.

Core der Lösung

  • Unterschiedliche Benutzeroberflächen für Support Team, Kunden, Administratoren und externe User
  • Zugang über Web-Browser, optimierte Ansicht für den Zugang über mobile Endgeräte (responsive Design)
  • Kompatibel mit den Zugang-Standards WCAG, WAI-ARIA
  • Personalisierbare Benutzeroberfläche
  • 32 Sprachen
  • Authentifizierung über LDAP, Radius Server, Radius Proxy oder externe Clients bis zu 11 SQL Datenbanken
  • Authentifizierung mit Kerberos Single Sign-On und Möglichkeit zur Erweiterung der Authentifizierung auf andere Lösungen (Bsp.: Shibbolet, OpenSSO, SAML 2.0 ...)
  • Rollenbasierte Zugriffsberechtigungen
  • Access Control Lists (ACLs) zur Verwaltung der Berechtigungen basierend auf Rollen und Gruppen
  • Konfiguration der Zugriffsberechtigungen basieren auf Ticket, Queue, Funktion oder spezifischen Actions
  • Personalisierbare Sichten
  • Flexible Konfiguration der Benachrichtigungen (von Agents, Kunden und Providern)
  • Erstellung, Klassifizierung und Verwaltung von Tickets
  • Automatische Antwort
  • Erstellung von Templates für automatische Antworten
  • Telefon-Integration
  • Modulare Ansichten (basierend auf Kompetenzzentrum, Dienst, Standort usw.)
  • Freie uns strukturierte Suche
  • Hierarchische Verwaltung der Anfragen
  • Übernahme des Status „abgeschlossen“ für alle funktionellen Eskalationsebenen
  • Multi-Tenant-Konfiguration
  • Personalisierter Druck der Anfragen basierend auf Filtern
  • Anzeige dynamischer Felder
  • Dynamische Felder basierend auf externen Datenbanken  (Dropdown, Multi-Selection und Suche nach Typ)
  • Hinzufügen zusätzlicher Empfänger in CC für Benachrichtigungen
  • Einfügen von Screenshots in Tickets durch kopieren und einfügen
  • Grafikeditor zur Workflow-Verwaltung (Process Management)
  • Konfiguration der Bedingungen zur Auslösung eines neuen Prozesses
  • Library mit einer Vielzahl an Transition Actions
  • Erstellung, Versendung und Ergebnisanalyse von Umfragen
  • E-Mail Integration (IMAP, IMAPS, POP, POP3, SMTP und SMTPS)
  • LDAP Authentifizierung
  • Integration der Telefonzentrale über Query String
  • Integration externer Datenbanken
  • Konfiguration der Benutzeroberfläche über Webdienst

Service Catalogue Management

  • Erstellung und Verwaltung eines Servicekatalogs
  • Liste der mehrstufigen Dienste (multilevel services)
  • Liste der Kategorien der mehrstufigen Dienste
  • Import-Script für Migration und Inbetriebnahme
  • Weiterleitung der Anfragen und Zuweisung der richtigen ITIL-Typologie basierend auf der ausgewählten Kategorie (während der Erstellung und Reklassifizierung)
  • Zuweisung der Dienste nach User-Gruppen (Bsp.: kundenabhängig)
  • Zuweisung der Dienste nach User-Typologie
  • Dokumentenverwaltung zur Unterstützung der Dienste
  • Erstellung, Zuweisung und Identifizierung von SLAs, OLAs und UCs
  • Wizard zur Auswahl von Diensten und Kategorien
  • Definition des Service Managers und des Service Owners
  • Personalisierte Erweiterung der Attribute eines Dienstes (KB Keywords, Farbe, vordefinierte SLA, vordefinierte Kompetenzzentren)

Event Management

  • Technisches Dashboard mit AddOns für die Darstellung der NetEye Monitoring-Events in Echtzeit
  • Integration mit Business Process Monitoring Systemen
  • Integration mit Monitoring Systemen

Access Management

  • Automatische Erstellung von Anfragen, welche mehrere Kompetenzzentren involvieren
  • Möglichkeit der Integration mit dem Prozess-Modul
  • Konfiguration der Verwaltungsoberfläche
  • Auslösung neuer Prozesse durch E-Mail (Integration mit HR Systemen) oder über Agenten- und Kunden-Benutzeroberfläche

Knowledge Management

  • Flexible Struktur mit Kategorien und eingeschränkten Berechtigungen
  • Integration eines Genehmigungsprozesses
  • Mehrsprachigkeit
  • Integration mit dem Servicekatalog und den Kategorien durch die Verwendung von Keywords

Service Level Management

  • Operatives Dashboard
  • Reporting und Ermittlung von KPIs nach ITIL
  • Management Dashboards inkl. Übersicht über statistische Werte und personalisierbaren Widgets
  • Integriertes Reporting-Modul zur automatisierten Erstellung von Reports  
  • Erstellung personalisierter Reports (Möglichkeit zur automatischen/regelmäßigen Versendung)
  • Erstellung von Reports nach Kompetenzzentrum zu unbearbeiteten Anfragen und Anfragen in stand-by
  • Datawarehouse Cubes

Incident Management und Request Fullfilment

  • Generischer Ablauf vordefinierter Registrierungen
  • Verwaltung einer Prioritäten-Matrix (Auswirkung/Dringlichkeit)
  • Funktionale Eskalation
  • Garantie der Ticket-Bearbeitung durch ITSM Monitor Control Loop Logiken
  • Personalisierbare Sichten
  • Kontrollierte Dateneingabe für den Problem Management Prozess
  • Integration mit dem Knowledge Management
  • Minimaler Zeitaufwand zur Erfassung neuer Incidents
  • Service Request Template
  • Integration mit CMDBs (interne oder externe)
  • Verwaltung von Disaster- und Major-Incidents
  • Verwaltung von Sicherheits-Incidents

Problem Management

  • Schnelle Auffindbarkeit der Informationen
  • Integration mit CMDBs
  • Ready-to-use Reports
  • Integration mit dem Knowledge Management

Change Management

  • Erstellung personalisierter Abläufe für RfC
  • Genehmigungs-Workflow
  • Integration mit externen Systemen für das Release Management
  • Budget-Planung und –Verwaltung (ab EriZone 3.4)

Asset und Configuration Management

  • Integration mit dem Asset Management von NetEye (GLPI)
  • Möglichkeit zur Programmierung einer Schnittstelle mit anderen Asset Management Systemen
  • Verwaltung der Beziehungen zwischen Configuration Items
  • Integration mit allen Modulen des Produkts
  • Verwaltung der Versionierung der CIs
  • Datenzugang vom Kunden-Self-Service-Portal
  • Integration mit dem Business Process Monitoring Modul von NetEye
  • Definition individueller CI-Klassen inklusive Zugangskontrolle
  • Grafische Darstellung (ab EriZone 3.4)

Process Management

  • Definition neuer Prozesse zur Unterstützung der Unternehmens-Funktionen (Bsp.: HR, Finanz, Einkauf, Marketing usw.)
  • Digitalisierung der Prozesse
  • Zentralisierung und Kontrolle der Unternehmens-Kommunikation

Updates

  • Möglichkeit zum selbstständigen Update der Lösung dank offiziellem Repository

ISO 20000 (ITIL) und ISO 27001 Zertifizierung

  • EriZone ist eine Plattform zur Verwaltung der IT-Dienste, angepasst an die jeweilige Unternehmensstrategie
  • Durch die Konformität mit dem ITIL-Rahmenwerk ermöglicht EriZone dem Anwender-Unternehmen die Einhaltung rechtlicher Vorgaben und unterstützt die Erreichung der ISO 20000-Zertifizierung
  • EriZone unterstützt das Anwender-Unternehmen im Prozess der ISO-27001-Zertifizierung im Bereich Information Security

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