CRM-Software: Was ist das und wie steigert CRM die Effizienz Ihrer Geschäftsprozesse?

CRM-Systeme sind leistungsstarke Software-Lösungen, die Ihr Kundenmanagement deutlich verbessern und zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen beitragen. Insofern übernimmt CRM eine Schlüsselrolle im Unternehmensmarketing (und darüber hinaus).

Möchten Sie erfahren, was sich konkret hinter CRM verbirgt, welche Funktionen CRM-Lösungen bieten und wie CRM die Marketingstrategie Ihres Unternehmens verändern kann? Dieser Artikel liefert die Antworten.

Was ist CRM-Software?

Beginnen wir mit der Abkürzung: CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“.

Es geht also um eine Anwendung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu pflegen. Das CRM-System erfasst, organisiert und analysiert eine Vielzahl von Kundeninformationen, unter anderem personenbezogene Daten, Kaufhistorie, Kommunikation und Interaktionen.

Die wichtigsten Funktionen einer CRM-Software

Mit CRM können Sie die grundlegenden Aufgaben sowohl der Marketing- als auch der Vertriebsabteilung Ihres Unternehmens erledigen, zum Beispiel:

• Kontakte verwalten – CRM stellt eine zentrale Datenbank mit Kundenkontakten bereit, in der Namen, Adressen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und andere nützliche Informationen gespeichert sind.
• Interaktionen überwachen – Das CRM-System verfolgt alle Interaktionen mit den Kunden, z. B. Telefonanrufe, E-Mails, Chats, soziale Medien und persönliche Treffen, und liefert somit eine präzise Historie über alle Kontakte und die gesamte Kommunikation.
• Daten analysieren – Die CRM-Plattform bietet Analysetools, um nützliche Informationen aus den Kundeninteraktionen zu extrahieren. So können Sie beispielsweise das Kaufverhalten ermitteln, die Wirksamkeit von Marketingkampagnen messen und die Produktivität ihres Verkaufsteams bewerten.
• Prozesse automatisieren – Eine der grundlegenden Funktionen besteht in der Automatisierung vieler kleiner Aufgaben, die die Arbeit Ihrer Mitarbeiter im Marketing und

Vertrieb erleichtern. Dazu gehört beispielsweise der Versand von E-Mail-Follow-ups, das Erstellen von Erinnerungen für Anrufe oder Termine, die Überwachung von Leads und die Zuweisung von Verkaufschancen an bestimmte Teammitglieder.

Erweiterte Funktionen einer CRM-Software

Zusätzlich zu den Basisfunktionen bieten viele CRM-Systeme erweiterte Funktionalitäten, von denen beispielhaft folgende genannt seien:

• Verwaltung der Kundenlebenszyklus – Diese Lösung ermöglicht die punktgenaue Nachverfolgung aller Aktivitäten des Benutzers/Kunden, von der Lead-Generierung bis zur Konversion, von der Verkaufsphase bis zum After-Sales-Service. So können Sie die Kundenbindung entlang des gesamten Kontaktpfads optimieren.
• Automatisierung von Marketing– Einige CRMs enthalten Tools zur Automatisierung von Prozessen im Marketing, zum Beispiel um maßgeschneiderte E-Mail-Kampagnen für ein bestimmtes Zielpublikum zu konzipieren und zu versenden, mehrwerthaltigen Content bereitzustellen und die Interaktionen in den sozialen Medien nachzuverfolgen.
• Integration mit anderen Plattformen – Das CRM-System kann in andere Business-Plattformen integriert werden, z. B. in ERP (Enterprise Resource Planning). Durch diese Einbindung kann ein kohärenter, einheitlicher Informationsfluss gewährleistet werden.

Die Vorteile von CRM für Ihr Unternehmen

Wie oben beschrieben sorgt ein CRM-Systems für die zentrale Erfassung und Organisation von Kundendaten, sodass alle Mitarbeiter in Echtzeit auf diese wichtigen Informationen zugreifen können. Ein immens wichtiger Aspekt, denn dadurch können Sie die Streuung von Daten und damit doppelten Aufwand vermeiden.

Die Automatisierung von Prozessen ermöglicht deutliche Einsparungen in puncto Zeit und Ressourcen.

Durch die Integration von CRM in Ihr ERP-System vermeiden Sie darüber hinaus die manuelle Übergabe von Dokumenten zwischen den einzelnen Abteilungen, wodurch das Fehlerrisiko minimiert und insgesamt die Effizienz gesteigert werden kann.

Aus Sicht der Vertriebsabteilung eröffnet eine CRM-Lösung – dank des detaillierten Überblicks über Ihr Kundenportfolio – die Möglichkeit, Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen, den Fortschritt der Verhandlungen zu überwachen und den Kundenbedarf zu prognostizieren.

Mit der erweiterten Datenanalyse lassen sich außerdem Trends und Muster im Kundenverhalten erkennen und Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren.

Eine Customer Relationship Management-Software sorgt darüber hinaus auch für einen effizienteren Kundenservice, insofern Ihr Service- oder Verkaufspersonal schnell auf alle Kundeninformationen zugreifen und so Probleme zeitnah lösen kann.

Aus der Sicht des Marketings und vor allem des Kunden trägt CRM grundlegend und deutlich zur Verbesserung der Nutzererfahrung bei, weil es die Möglichkeit eröffnet, zielgenau die Erwartungen der einzelnen Kundentypen zu erfüllen und die Performance der Kommunikations- und Werbekampagnen zu steigern.

Und last not least ist CRM eine skalierbare Plattform, die sich stets an die spezifischen Erfordernisse Ihres Unternehmens anpasst.

Abgesehen davon sind aber noch weitere Vorteile zu berücksichtigen: Denn die wachsende Bedeutung von Daten in der Unternehmenswelt macht den Einsatz eines CRM unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben, die Produktivität zu steigern und erstklassigen Kundenservice zu bieten.

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