Menu
IT Service Management: gestione strategica dei servizi IT aziendali
L’Information Technology è diventata il motore centrale di ogni azienda moderna. Ogni malfunzionamento, inattività o inefficienza nei servizi IT può generare impatti negativi su produttività, reputazione e continuità operativa.
In questo contesto, l’IT Service Management assume un ruolo chiave, perché consente di strutturare, controllare e migliorare l’erogazione dei servizi IT in modo sistematico e orientato al valore.
Per avere un quadro chiaro di questa articolata attività, è fondamentale approfondire i seguenti aspetti:
Cos’è l’IT Service Management
L’IT Service Management è l’insieme di pratiche, politiche e procedure utilizzate per progettare, fornire, gestire e migliorare i servizi IT all’interno di un’organizzazione.
Il suo obiettivo è garantire che l’IT supporti pienamente le finalità aziendali, migliorando l’efficienza operativa, l’affidabilità dei sistemi e l’esperienza degli utenti interni.
L’ITSM introduce una visione orientata al servizio, in cui ogni elemento dell’infrastruttura informatica – dai server alle applicazioni, dalle richieste di supporto alle modifiche di sistema – viene gestito secondo processi ben definiti, monitorabili e misurabili.
Questo approccio consente alle aziende di avere un controllo continuo su performance, criticità e impatti.
Perché il Service Management è fondamentale per i servizi IT
Adottare un approccio di IT Service Management non è più un’opzione, ma una necessità. In un panorama tecnologico in continua evoluzione, le aziende devono affrontare nuove sfide come richieste di intervento sempre più complesse, infrastrutture distribuite e aspettative elevate in termini di uptime e velocità di risposta.
Un sistema di ITSM strutturato consente di:
Assicurare governance e tracciabilità
Ogni azione è documentata e ogni intervento è monitorato.
Gestire la scalabilità
Ogni azione è documentata e ogni intervento è monitorato.
Ridurre incidenti e downtime
Grazie a flussi di lavoro standardizzati e attività proattive.
Ottimizzare il supporto tecnico
L’assistenza diventa più rapida, puntuale e coerente.
Controllare i costi IT
Eliminando inefficienze e riducendo sprechi operativi.
Migliorare la user experience
Tempi di risposta più rapidi e maggiore affidabilità del servizio.
Il risultato è un’infrastruttura IT più stabile, reattiva e allineata con gli obiettivi strategici aziendali.
IT Service Management framework
Per essere efficace, un sistema di IT Service Management deve basarsi su un framework che fornisce linee guida, ruoli, pratiche e strumenti per organizzare in modo coerente la gestione dei servizi IT.
Il più noto e adottato a livello internazionale è ITIL (Information Technology Infrastructure Library), che definisce un insieme di best practice per la gestione dei servizi IT.
Esistono altri framework per l’IT Service Management, come COBIT, ISO/IEC 20000, MOF e VeriSM. Ogni modello offre approcci specifici alla gestione dei servizi IT, con livelli diversi di dettaglio, flessibilità e orientamento strategico.
Applicare uno di questi modelli consente di trasformare l’IT in una funzione strutturata, tracciabile e in grado di generare valore concreto per il business.
Perché il Service Management è fondamentale per i servizi IT
Adottare un approccio di IT Service Management non è più un’opzione, ma una necessità. In un panorama tecnologico in continua evoluzione, le aziende devono affrontare nuove sfide come richieste di intervento sempre più complesse, infrastrutture distribuite e aspettative elevate in termini di uptime e velocità di risposta.
Un sistema di ITSM strutturato consente di:
Incident Management
Gestisce gli imprevisti IT per ripristinare rapidamente i servizi interrotti.
Service Request Management
Si occupa delle richieste standard degli utenti (es. accessi, configurazioni).
IT Asset Management
Monitora e gestisce l’intero ciclo di vita degli asset tecnologici aziendali.
Problem Management
Analizza le cause profonde degli incidenti per prevenirne la ricorrenza.
Knowledge Management
Organizza e condivide il know-how tecnico per supportare utenti e tecnici.
Change Management
Pianifica e controlla le modifiche ai sistemi per ridurre i rischi operativi.
L’efficienza di questi processi è determinante per assicurare continuità, tracciabilità e qualità dei servizi IT.
Tutto ciò si traduce in un ambiente operativo più stabile, prevedibile e sicuro.
Il ruolo dei software nell’IT Service Management
Un framework ben definito richiede strumenti adeguati per essere messo in pratica. È qui che entrano in gioco i software di ITSM, ovvero piattaforme progettate per automatizzare i flussi, monitorare i processi e facilitare la collaborazione tra i team.
Tra le funzionalità principali di questi strumenti troviamo:
- Gestione centralizzata delle richieste e dei ticket
- Monitoraggio degli SLA (Service Level Agreement)
- Configurazione di workflow personalizzati per ogni processo
- Notifiche automatiche e aggiornamenti in tempo reale
- Reportistica avanzata per decisioni data-driven
- Integrazione con altri sistemi aziendali (monitoring, asset, HR)
Soluzioni avanzate e flessibili permettono di configurare ambienti su misura, in grado di rispondere alle esigenze di aziende di qualsiasi dimensione o settore.
La tecnologia, se integrata con processi ben progettati, diventa un alleato strategico nella governance IT.
Le soluzioni Würth Phoenix per l’ITSM
Würth Phoenix supporta le aziende nell’adozione di soluzioni ITSM flessibili e su misura, basate su tecnologie open source e integrate con strumenti leader di settore.
Tra le piattaforme adottate spiccano Atlassian e GLPI, due soluzioni complementari che rispondono a esigenze diverse ma sinergiche.
La suite Atlassian, grazie alla sua struttura dinamica e modulare, consente di sviluppare ambienti collaborativi e adattabili, in grado di ottimizzare la gestione dei servizi IT e migliorare la customer experience.
Parallelamente, attraverso la partnership con GLPI Network, viene offerta una piattaforma per la gestione centralizzata dell’inventario IT, utile agli amministratori per tracciare, organizzare e monitorare asset fisici e digitali dell’intera azienda.
Grazie alla sinergia tra questi strumenti e all’esperienza trasversale del team Würth Phoenix, le aziende possono evolvere verso un modello di IT Service Management maturo, governabile e orientato al miglioramento continuo.
NetEye: la piattaforma per il monitoraggio unificato
NetEye è la piattaforma sviluppata da Würth Phoenix per il monitoraggio unificato dei sistemi IT. Si fonda su un’architettura modulare, tecnologie open source e forte capacità di integrazione con ambienti IT complessi.
NetEye rappresenta una soluzione completa per il monitoraggio IT, progettata per offrire alle aziende una visione centralizzata, strumenti evoluti di controllo e funzionalità avanzate per la sicurezza e la continuità operativa dell’infrastruttura digitale.
I moduli dell’ecosistema Neteye:
I NOSTRI CLIENTI
“L’adozione di NetEye, una soluzione open source di ultima generazione, ci ha permesso di trarre dal processo di centralizzazione e consolidamento, i benefici attesi, che si possono sintetizzare così: avere sempre disponibili, in tempo reale, i dati relativi a tutti i business della società.“
