Alta qualità dei servizi erogati con contenimento dei costi di gestione

La panoramica delle funzionalità di EriZone

La soluzione di Service Management EriZone estende la gamma funzionale di OTRS e fornisce gli strumenti necessari per erogare un servizio di livello superiore ai vostri clienti. La soluzione vi supporta nel creare una forte e durevole relazione con utenti e clienti aiutandovi a diventare più competitivi sul mercato.

Solution Core

  • Interfacce grafiche separate per il team di supporto, clienti, amministratori e utenti pubblici
  • Possibilità di accesso via web browser (ottimizzato all'accesso via mobile device - responsive design)
  • Compatibilità con gli standard di accesso WCAG, WAI-ARIA 
  • Interfaccia personalizzabile
  • Localizzazione con 32 lingue
  • Autenticazione LDAP, Radius Server, Radius Proxy o di clienti esterni fino a 11 SQL database
  • Predisposizione all’autenticazione Kerberos per il single sign-on su Active Directory con possibilità di estensione ad altre soluzioni (Shibbolet, OpenSSO, SAML 2.0 …)
  • Accesso in base ai ruoli
  • Access Control Lists (ACLs) per la gestione dei permessi in base a ruoli e gruppi definiti
  • Configurazione dei permessi in base a tickets, code, funzioni o specifiche azioni
  • Maschere personalizzabili
  • Configurazione flessibile delle notifiche (verso agenti, clienti, fornitori)
  • Creazione, classificazione e gestione dei ticket
  • Gestione di risposte automatiche e template di risposta
  • Integrazione con “barre telefoniche”
  • Viste modulari (per centro di competenza, servizio, luogo ecc.)
  • Ricerca libera e strutturata delle informazioni
  • Gestione gerarchica delle richieste 
  • Propagazione stati di chiusura su escalation funzionali
  • Configurazione del sistema in modalità multi-tenant
  • Stampa personalizzate delle richieste sulla base di filtri preimpostati
  • Visualizzazione dei dynamic field
  • Campi dinamici da base dati esterni (dropdown, multiselection e search on type)
  • Inserimento destinatari addizionali in copia conoscenza
  • Inserimento screenshot con copia – incolla
  • Gestione di workflow con editor grafico (Process Management)
  • Configurazione delle condizioni per l’innesco di nuovi processi
  • Libreria estesa con molteplici transition actions 
  • Creazione, invio questionari e analisi dei dati raccolti
  • Integrazione di email (IMAP, IMAPS, POP3, POP3S, SMTP e SMTPS supportati)
  • Autenticazione via LDAP
  • Barre telefoniche dei centralini via query string
  • Integrazione con database esterni
  • Configurazione di  interfacce via Web services

Service Catalogue Management

  • Service Catalogue Management
  • Elenco dei servizi multilivello
  • Elenco delle categorie di servizi multilivello
  • Script di import per migrazioni e startup
  • Instradamento delle richieste e assegnazione della corretta tipologia ITIL in combinazione alla categoria selezionata (in creazione e in riclassificazione)
  • Assegnazione dei servizi per raggruppamento utenza (i.e. aziende clienti)
  • Assegnazione dei servizi per tipologia di utenza
  • Gestione documentale a supporto dei servizi
  • Creazione, identificazione, associazione degli SLA, OLA, UC
  • Wizard per la selezione di servizi e categorie
  • Definizione del Service Manager e Service Owner
  • Estensione personalizzata degli attributi del servizio (KB keywords, colore, SLA predefinito, centro di competenza predefinito)

Event Management

  • Dashboard tecnica con addon per la visualizzazione in tempo reale su dati di monitoraggio NetEye
  • Integrazione con sistemi di business process monitoring
  • Integrazione con sistemi di monitoraggio

Access Management

  • Creazione automatizzata di richieste che coinvolgono più centri di competenza
  • Predisposizione all’integrazione con il modulo di processo
  • Configurazione dal pannello di amministrazione
  • Innesco di nuovi processi via email (integrazione con sistemi HR) o via interfaccia agente e cliente

Knowledge Management

  • Struttura flessibile con categorie e permessi ristretti
  • Integrazione del processo di approvazione
  • Multilingua
  • Integrazione con il catalogo dei servizi e le categorie attraverso keywords

Service Level Management

  • Dashboard operativa
  • Reporting e KPI ITIL compliant
  • Dashboard direzionale con panoramica dei dati statistici e widget personalizzabili
  • Modulo di reporting integrato per report predefiniti e generazione di report per SLA e monitoraggio dei servizi erogati
  • Creazione di report personalizzati (con possibilità di invio automatico)
  • Cubi di datawarehouse sull’andamento del servizio
  • Report schedulato per centro di competenza per richieste non gestite/dormienti

Incident Management and Request Fullfilment

  • Flusso generico di registrazione preconfigurato
  • Gestione della matrice priorità (impatto/urgenza)
  • Gestione dell’escalation funzionale
  • Garanzia di chiusura ticket con logiche di ITSM monitor control loop
  • Maschere personalizzabili
  • Alimentazione controllata del dato ai fini del processo di Problem Management
  • Integrazione con il Knowledge Management
  • Tempi minimi per la registrazione di nuovi incidents o richieste
  • Service request template
  • Integrazione con CMDB (interno o esterno)
  • Viste personalizzate
  • Gestione di Incident disaster/major
  • Gestione di incident di sicurezza

Problem Management

  • Efficienza nella reperibilità delle informazioni
  • Integrazione con CMDB
  • Reportistica pronta all'uso
  • Integrazione con il Knowledge Management

Change Management

  • Realizzazione di flussi personalizzati di RfC
  • Service Driven
  • Workflow approvativi
  • Integrazione con sistemi esterni di release management
  • Pianificazione e gestione del budget (3.4)

Asset and Configuration Management

  • Integrazione con sistema di Asset Management NetEye (GLPI)
  • Possibilità di interfacce con altri sistemi di Asset Management
  • Gestione delle relazioni tra i Configuration Item
  • Integrazione con tutti i moduli del prodotto
  • Gestione del versionamento dei CI
  • Accesso al dato dal portale self service cliente
  • Service driven
  • Integrazione con il modulo di business process monitoring di NetEye 
  • Definizione classi CI personalizzabili con controllo degli accessi ad informazioni e modifica
  • Rappresentazione grafica (EriZone 3.4)

Processi personalizzabili

  • Realizzazione di nuovi processi a supporto di funzioni aziendali (HR, Finance, Purchase, Marketing)
  • Digitalizzazione dei processi
  • Accentramento e controllo delle comunicazioni aziendali

Aggiornamenti

  • Proponiamo l'aggiornamento autonomo attraverso repository qualificati

Certificazione ISO 20000 (ITIL) e ISO 27001

  • EriZone fornisce la piattaforma per la gestione dei servizi IT consentendo di allinearli alla strategia aziendale
  • Consente alle aziende che lo adottano di adeguarsi alle disposizioni di legge, regolamentari e statutarie e di raggiungere la certificazione ISO 20000, grazie alla conformità con il framework ITIL riconosciuto a livello internazionale
  • Supporta l'azienda nel processo di certificazione ISO 27001 per la gestione dell'Information Secuirty

Ulteriori informazioni

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