OTRS Administrator Training

Informazioni generali

Würth Phoenix è l’unico partner in Italia certificato e autorizzato a fornire corsi di formazione OTRS.

Contenuti

L’OTRS Administrator Training possiede due moduli distinti:

  • Il primo modulo comprende tre giornate e si focalizza sull'installazione, configurazione di sistema, gestione utenti, autorizzazioni e personalizzazioni.

    Gli amministratori eseguiranno una completa installazione e configurazione di OTRS su piattaforme UNIX/Linux e MS Windows, includendo l’amministrazione individuale del frontend dei vari moduli. Il corso offre inoltre gli strumenti per definire le strutture delle code e gestire le logiche di autorizzazione.

    La connessione a sistemi esterni quali la mail o i servizi di Active Directory verranno affrontati durante le esercitazioni dei workshop. Saranno trattate inoltre altre tematiche come la modifica del corporate design, la gestione del file di configurazione centrale ‘Config.pm’, le ACLs e l’automazione attraverso l’impostazione del workflow.
  • Il secondo modulo, invece, di una giornata, è dedicato al process management in OTRS. Oltre all’introduzione alla terminologia , il training fornirà le conoscenze necessarie per riuscire a creare autonomamente un processo all'interno della piattaforma.

Prerequisiti

  • Conoscenza base dell‘architettura di un software web based
  • Competenze in Unix / Linux (es. LPIC1)
  • Conoscenza pratica dei protocolli come SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Conoscenza base di SQL
  • Competenze su funzioni e la struttura dei servizi di directory
  • Esperienza nell‘utilizzo di editors (es. UltraEdit, VI, VIM)
  • Capacità di configurare il web (Apache2) e i server di mail

Benefici

  • Go-live veloce per OTRS e amministratori
  • Rapido roll-out dei requisiti dei processi di business 

Trainer

  • Gabriele Cecco, Consulente EriZone 
  • Il training è in lingua italiana mentre il materiale formativo è in lingua inglese.

Costi ed ulteriori dettagli

OTRS Administrator Training 2017 Brochure

Data e luogo

  • 18.09.2017 - 21.09.2017, Würth Phoenix Training Center, Via Kravogl 4, 39100 Bolzano, Italia (training in lingua italiana)

Il programma

GIORNO 1: Amministrazione

  • Introduzione
  • Definizione degli obiettivi personali del Workshop
  • Terminologia di OTRS
  • Interfaccia agente e cliente di OTRS: definizione del frontend, creazione dei ticket, operatività con le risposte predefinite e le FAQs coinvolgendo altri agenti, ciclo di vita dei ticket, e altro
  • Creazione della struttura delle code Concetti di autorizzazione: gruppi, ruoli, permessi (crea, sposta in, ecc.)

GIORNO 2: Amministrazione

  • Installazione di OTRS: installazione dei software richiesti, installazione di OTRS
  • Scenari del frontend di amministrazione OTRS: amministrazione delle code, implementazione dei permessi di OTRS, template di risposta e risposte automatiche, e altro
  • Configurazione di OTRS utilizzando l’interfaccia SysConfig: definizione e utilizzo dei calendari dei livelli di servizio, utilizzo di campi dinamici, connessione ad un server SMTP, principali funzionalità, e altro

GIORNO 3: Amministrazione

  • Gerarchia del filesystem di OTRS: guida alla directory di OTRS - dove trovare cosa, scripts e strumenti
  • Configurazione da file utilizzando l‘interfaccia
  • Config.pm: come connettere diversi database, utilizzo dei servizi di directory come database cliente, utilizzo di database SQL come database cliente, utilizzo dei servizi di directory per l‘autenticazione di clienti e agenti, utilizzo dei ticket ACL 

GIORNO 4: Process Management

  • Introduzione
  • Spiegazione della terminologia e degli elementi del modulo di Process Management: processo, attività, dialogo di attività, transizione, azione di transizione
  • Creazione di un processo di esempio: spiegazione del processo of the process, configuarazione degli attributi richiesti e definizioni
  • Creazione di un processo di esempio: mappatura di un processo
  • Configurazione del modulo di Process Management: import/export di processi, Sysconfig (Process Management), Best practices  

Richiesta di iscrizione all'OTRS Administrator Training

Data e luogo
Teilen & Drucken :